“您可以通过‘建行到家’来申请这个材料证明，打开手机银行，我来指导您……”
建行镇江学府华庭支行主管王慧娟熟练地为客户讲解完“建行到家”的使用方法，思绪不由地回到今年喜忧参半的春节前夕。
“失联”的业务办理
小寒节气，距离中国万余公里之遥的新西兰。
华人郑先生并没有沉浸在传统佳节即将到来的喜悦中，而是犯了难：年前要支付各类款项，然而不知道什么原因，他的建行信用卡却刷不了。
拨打了电话咨询，郑先生才发现，由于填写的身份信息过期，所以信用卡无法正常使用。但原始信息的办理点在镇江，想要更改信息，还需要到镇江网点去。
郑先生电话中传达了焦虑：全球疫情扩散，不方便为了这个事特地回国一趟，但信用卡必须要使用。
“我们将您的诉求反馈到镇江分行，请他们协助您办理，您看可以吗？”95533客服人员安抚郑先生并提出了解决方案。
“可以，不过我这个是国际长途，打电话确实不方便，我家里的老人还在镇江居住，我把老人的电话留给你吧。拜托了！”郑先生留下了备用号码，匆匆挂掉了电话。
1月6日，镇江，学府华庭支行营业大厅内。
主管王慧娟刚回到工位上坐下来，喝了口水。正打算揉揉腿开始处理网点的日常事务,她就接到了总行客服电话95533转来的工单，正是郑先生的求助信息。
看完客户的需求，经验丰富的王慧娟立即想到了“建行到家”这一线上渠道。“建行到家”小程序是建行整合多渠道资源、让客户足不出户就能享受金融服务送到家的便民服务项目，能满足老百姓一些常用的业务需求。两天前，网点就曾经成功协助过一位不方便出行的老人修改了个人信息。
有了上次的成功经验，想必这次的跨国任务也可以顺利解决。有了头绪，王慧娟在核对了工单上预留的电话号码后，拨打起电话。
“嘟…嘟…嘟…”
“嘟…嘟…嘟…”
“嘟…嘟…嘟…”
接连拨了三次电话，始终无人接听。王慧娟心想，难道是老人年纪大，没有听到？紧接着又打了一遍，还是没人接。
由于客户留言要求尽量拨打国内电话，连续三天，王慧娟试着联系，对方均没有应答。
建行到家，使命必达
“这可怎么是好啊，一直打不通也不是办法呀!”王慧娟正苦恼着，同事给了建议：“要不然试试打一下郑先生留的新西兰号码吧？”
“可是，大家也没打过跨国电话，不知道对方是不是郑先生？”
“事情总要解决的，一直联系不上国内的家属，只能拨打跨国电话试试看了。”为了尽早给客户回复，王慧娟决定给远在新西兰的郑先生打个电话。
考虑到中国和新西兰的时差，细心体贴的王慧娟仔细确认新西兰时间，叫来两名同事在一旁助阵，拿起话筒，拨起了郑先生的号码。
“嘟…嘟…”
虽然是同样的等待音，但电话的那头充满了未知，王慧娟的心几乎跳到了嗓子眼。
“Hello, this is...”电话那头传来了一段流利的英语。
听到这一长串的外国话，王慧娟顿时感觉头大，听不懂啊！三个人面面相觑，不知如何是好。王慧娟硬着头皮说了一句：“Please speak Chinese。”
电话那头有两秒的停顿，立即传来中文回复：“您好，请问是哪位？”
王慧娟的两名同事倒是比她更激动，还互相握了握手。“您好，请问是郑先生吗？我这边是建行江苏省镇江学府华庭支行，我叫小王。”
“您好，我是姓郑。”
“郑先生，您之前是不是致电95533询问是否有办法解决信用卡无法使用的问题？我们这边了解后第一时间联系您预留的国内电话，但多次拨打都没人接听，所以只好直接联系您。”王慧娟确认对方的身份后，表达了歉意。
“是的，我是给95533打电话咨询过，可能家里老人看陌生电话就不敢接，真是麻烦你们了。那要怎么解决这个问题呢？”
此时大家才松了口气，终于联系上了。
“我们建行现在可以使用‘建行到家’线上工具来更新您的信息。您可以关注中国建设银行掌上网点公众号，点击‘建行到家’，进行实名认证后，再选择相应的操作。”
“请稍等，我拿纸笔记一下。”郑先生短暂打断了王慧娟的介绍。
“选择个人信息修改，根据上面的步骤操作就行了。您先自己试着操作，如果有问题请再联系我们。打这个电话就可以，区号是（+86）0511，我就在电话旁边等您。”王慧娟通过电话，简单指导了郑先生。
没过一会儿，电话响了。王慧娟一把抓起电话，那头传来郑先生轻快的声音：“我的信用卡可以用了。现在国内银行的科技应用这么牛了吗？‘建行到家’确实到家了，给你们点赞！”
王慧娟悬了好几天的心终于放下来了，决定以后利用业余时间，好好学习英语。
（杭卫童）
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